Etika Perbankan Syari'ah ( Dalam Melayani)

Bismillahirrahmanirrahim.

       Puji syukur  kami panjatkan kehadirat Allah SWT  yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah  yang berjudul “Etiket dan Customer Service di Bank Syari’ah”, ini dalam rangka  syarat dalam memenuhi tugas  mata kulyah ”Manajemin Pemasaran Perbankan Syari’ah”.

       Selain sebagai memenuhi tugas pada mata kulyah Manajemin Pemasaran Perbankan Syari’ah, makalah ini disusun dalam rangka meningkatkan ilmu pengetahuan mahasiswa STAIN PAMEKASAN,. Akhirnya kami sebagai penulis berharap semuga makalah yang sangat sederhana ini bisa bermanfaat bagi kita semua, dalam rangka melaksanakan tugas.

Selanjutnya , ucapan terima kasih kami kepada Dosen pengampuh mata kulyah ini, dengan keterbatasan dan kemampuan yang kami miliki, dan kami akan selalu berharap dan berterima kasih atas segala kritik dan saran dalam menyempurnakan makalah ini, mohon maaf atas segala kekurangan dan kesalahan dalam bentuk apapun.

                               Semuga Alloh meridhoi kita Amin allohumma amin……!!!

A.    Latar Belakang

Isi makalah ini, penulis mencoba untuk memberikan penjelasan tentang etiket dan customer service di bank syari’ah. Etiket dalam lembaga bank syari’ah sangat dibutuhkan sekali untuk melayani seorang nasabah supaya tertarik untuk menabung di bank umum ataupun bank syari’ah. Dalam itiket ini ada beberapa poin secara umum yang harus  diatur didalamnya, yaitu cara Sikap dan prilaku, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, dan Gerak gerik.

Disamping itu dalam lembaga bank tidak lepas dari Custumer cservice, dimana seorang customer service mempunyai tugas dan fungsi tersendiri yang harus berdasarkan etiket dalam suatu tugas dan fungsiya.

B.     Rumusan Masalah

 Untuk memfokuskan terhadap pembahasan masalah yang sederhana ini, kami hanya dapat menulis beberapa hal penting yang menjadi titik pemahaman dalam menjelaskan. Diantaranya sebagai berikut:

1.Apa pengertian etiket dan costumer service ?

2.Apa tujuan etiket dan fungsi customer service ?

3.Bagaimana penampilan sikap dalam melayani nasabah ?

C.    Tujuan Permasalahan

1. Untuk mengetahui pengertian etiket dan costumer service.

2. Agar  mengetahui tujuan etiket dan fungsi customer service.

3. Supayai mengetahui cara penampilan sikap dalam melayani nasaba.

A.    Pengertian Etiket

Dalam arti sempit etiket sering disebu dengan etika yang artinya  tatacara berhubungan dengan manusia lainnya.  Dari sejarahnya asal mula kata etiket adalah berasal dari bahasa prancis, etiquette, yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja-raja prancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk mengikuti undangan antara lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus dikenakan.

Dalam arti luas etiket disebut tindakan mengatur tingkah laku atau prilaku manusia dengan masyarakat. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain:[1]

1.      Sikap dan prilaku

2.      Penampilan

3.      Cara berpakaian

4.      Cara berbicara

5.      Gerak gerik

6.      Cara bertanya, dll.

Dalam prakteknya, secara garis besar dasar-dasar dalam perbankan yang haru dijalankan oleh seorang karyawan adalah sebagai berikut:

1.      Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.

2.      Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.

3.      Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tampa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun.

4.      Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tunduk para nasabah.

5.      Menjaga perasaan nasabah agar tetep merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan.

6.      Dapat memahami emosi dari setiap kasus yang hadapi terutama dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.

7.      Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukan oleh setiap karyawan bank.[2]

B.     Pengertian Customer Service

Secara umum customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk member kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan  dan kebutuhan nasabah.

Customer service memegang peranan  sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas tugas utaman CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer cervice bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dalam dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.

C.    Tujuan dan Mamfaat Etiket

Berikut ini adalah beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan khususnya, yaitu:[3]

1.      Untuk persahabatan dan pergaulan

Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu.

2.      Menyenangkan orang lain

Menyenangkan orang lain Maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain.  dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan merasa puas pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.

3.      Membujuk nasabah

4.      Mempertahankan nasabah

Khusus nasabah yang lamaa tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.

5.      Membena dan menjaga hubungan

Dalam etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan ramah.

6.      Berusaha menarik nasabah

Berusaha menarik minat nasabah sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.

Mamfaat dengan adanya etiket, antara lain:

1.      Dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara berbicara, maupun prilaku.

2.      Dengan berprilaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.

3.      Petugas bank juga sangat dihargai dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya.

D.    Fungsi dan Tugas Customer Service

Fungsi dan tugas-tugas Customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat dijalankan tugasnya secara prima[4].

Dalam prakteknya fungsi customer service adalah sebagai berikut:

1.      Sebagai resepsiones, artinya seorang CS berfungsi sebagai penerimaan tamu yang dating kebank. Dalam penerimaan tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan dan menyenangkan.

2.      Sebagai deskma, artinya CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

3.      Sebagai salesman, artinya CS berfngsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

4.      Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah., termasuk merayu atau membujuk supaya nasabah tetepnasabah tetep bertahan  tidak lari dari bank yang bersngkutan apabila menghadapi masalah.

5.      Sebagai komonikator, artinya CS berfungsi sebagai orang yang menghungi nasabah dan memberikam imformasi tentang segala sesuatu  yang ada hubungannya antara bank dan nasabah.

Kemudian tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut[5]:

1.      Sebagai resepsionis

Dalam hal ini CS sebagai penerima tamu/ nasabah yang datang ke bank dengan ramah dan tamah, sopan, tenang, simpatik dan menarik menyenangkan.

2.      Sebagai deskman

Tugasnya antara lain, memberikan imformasi mengenai produk-produk bank, membejaskan mamfaat dan ciri-ciri produk bank, kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

3.      Sebagai salesman

Tugasnya CS bank adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan , dan mencari nasabah baru.

Berusaha membujuk nasabah yang baru  serta perusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

4.      Sebagai customer relation officer

Dalam hal ini tugas seorang CS harus menjaga image bank dengan cara menjaga hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa sangat senang , puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dan seluruh nasabah.

5.      Sebagai komonikator

Tugas yang terakhir sebagai komonikator adalah memberikan segala imformasi dan kemudahan kepada nasabah. Disamping itu juga sebagai tempat menampung keluhan atau keberatan, atau kolsutasi.

E.     Penampilan dan Sikap dalam Pelayanan Nasabah Bank Syari’ah

      Penampilan Dalam Melayani Nasabah Bank Syari’ah

Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:[6]

a.       Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-buat.

b.       Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.

c.       Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.

d.       Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.

e.       Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.

f.       Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.

g.      Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.

h.      Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya       

      Sikap Dalam Melayani Nasabah Bank Syari’ah

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman adalah mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani  nasabah.[7]

Sebagaimana Allah SWT berfirman dalam Q.S Al-Baqoroh:83.


Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling.(QS.Al-Baqarah:83).
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap hal.

A.    Kesimpulan

Dari isi penjelasab makalah diatas dapat diambil kesimpulan  bahwa  Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.

B.     Saran

Hendaknya Dosen dan mahasiswa dapam memahami makala yang sangat sederhana ini, dan bias menjadi pedoman bagi mahasiswa dalam menerapkan ilmu tentang  etiket dan customer service di bank syari’ah.

 DAFTAR PUSTAKA

                  

Ø  Kasmir. Pemasaran bank, Jakarta : Kencana,2008.

Ø  Rianto, Nur. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, Bandung: alfabeta,2010.

Ø  Hasan, ali, Marketing Bank Syari’ah, Bogor : PT.Ghalian Indonesia,2010

Ø  Posthttp://sahabat-amrin.blogspot.com/2011/03/etika-karyawan-bank-dalam-memberikan.html.

Ø  http://mlunkied.heck.in/etika-pelayanan-nasabah.xhtml

---

[1] Kasmir. Pemasaran bank. ( Jakarta : kencana.2008).hlm.168 

[2] Ibid. kasmis, pemasaran bank. Hlm.169

[3] Ibid.169-170

[4] Ibid. kasmis, pemasaran bank. Hln.180

[5] Ibid.hlm.181

[6] http://mlunkied.heck.in/etika-pelayanan-nasabah.xhtml.

[7] Posthttp://sahabat-amrin.blogspot.com/2011/03/etika-karyawan-bank-dalam-memberikan.html.